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Che cosa si nasconde dietro i Chatbot (e a cosa servono)

Una breve guida su come funzionano i "software da conversazione" e come possono supportare concretamente le aziende nel business

Negli ultimi anni abbiamo sentito parlare sempre più spesso di chatbot. 
Con questo termine ci si riferisce ad un software capace di conversare con un utente attraverso un linguaggio naturale, comprensibile, in grado di intedere i suoi bisogni e rispondendo secondo le linee guida dell'azienda, oppure in base ai dati di cui dispone.

Che cosa sono i chatbot

Andando più nello specifico, i chatbot sono dei programmi ideati e sviluppati per simulare il comportamento umano durante le conversazioni: è proprio questa simulazione che permette all'utente di interagire con il sistema, per via testuale o vocale.

Raccogliendo dati, interrogando ed interagendo con gli utenti, nei casi più comuni, i chatbot sono integrati sui siti aziendali o appositamente sviluppati per le principali app di messaggistica istantanea, come Messenger o Telegram, trovando applicazione nei settori più svariati come il customer care e l'assistenza medica.

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I campi di applicazione dei chatbot

Come abbiamo accennato poco fa, i chatbot hanno tantissime potenziali applicazioni.

La prima, che è anche la più utilizzata, è il customer service. Sempre più realtà nel campo del servizio clienti hanno infatti capito l’importanza di essere accessibili in ogni momento e in ogni luogo. Se a questo aggiungiamo che, secondo la ricerca del 2016 del Mobile Messaging Report di Ubisend, la maggior parte degli utenti preferisce parlare alle aziende tramite app per la messaggistica e sistemi di chat, si può ben comprendere come, tra i chatbot migliori e più funzionali, troviamo proprio quelli deputati alla customer care e sviluppati per essere compatibili con i principali servizi di instant messaging.

Non solo: anche quando non sono specificatamente dedicati al servizio pre o post-vendita, i chatbot aziendali sono un importante punto di contatto tra brand e consumatore, all’interno di un customer journey che comprende sempre più tappe. Pensiamo, per esempio, ai brand di lusso, che utilizzano i chatbot per supportare in tempo reale l'utente durante l'esperienza di shopping online, oppure alle soluzioni in ambito food tech che rendono ancora più veloce e personalizzato il servizio di food delivery.

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I chatbot a supporto del business

E' chiaro, allora, come i chatbot possono creare un vero valore aggiunto alle aziende e ai clienti, aumentando l'efficienza operativa e permettendo alle realtà aziendali di risparmiare sui costi.

Senza contare che, attraverso questi programmi, un'azienda può allo stesso tempo scalare, personalizzare ed essere proattiva, interagendo con migliaia di clienti contemporaneamente e fornendo un servizio molto simile a quello umano, sempre su misura dell’utente.

Un chatbot funzionale agli obiettivi aziendali però, deve essere costruito ad hoc con il supporto di figure esperte nel settore, in grado di integrare Intelligenza Artificiale e dinamiche comunicative basate sull’empatia e la personalizzazione. E’ possibile approfondire il tema al seguente link.

Un futuro "istantaneo"

Se è vero che le app di messaggistica sono diventate il metodo preferito per connettersi con le aziende, il futuro dei chatbot sembra tracciato: non solo la tecnologia che li alimenta continuerà ad evolversi, ma anche la fiducia che le imprese e i consumatori ripongono in loro continuerà a crescere e a consolidarsi.

Perchè, se da una parte i chatbot consentono un livello di servizio e convenienza mai visti prima, al tempo stesso offrono anche vantaggi ai clienti sotto forma di una customer experience veloce e proattiva. Una soluzione vantaggiosa per tutti, nessuno escluso.

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